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　　【客戶介紹】廣東天河城百貨有限公司是一家具有現(xiàn)代零售商業(yè)管理水平的綜合性百貨零售企業(yè)，自1996年2月開業(yè)至今，致力為都市家庭打造時尚溫馨的購物生活場所，塑造“美好家庭好去處”的品牌形象，秉承天河城集團(tuán)“服務(wù)贏天下，競爭立品牌”的企業(yè)宗旨和“真誠服務(wù)，精益求精”的品質(zhì)方針，近兩年銷售連續(xù)居廣州大型綜合百貨零售企業(yè)單店銷售排行榜的前二位。

　　【項目背景】作為廣州市百貨業(yè)的楚翹，自成立至今，該企業(yè)始終高度重視提升顧客的購物體驗從而實現(xiàn)提升服務(wù)的價值，堅持“創(chuàng)新服務(wù)價值，提升生活品質(zhì)”的理念，期望通過與第三方公司合作，實現(xiàn)對零售現(xiàn)場持續(xù)不定期的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測，建立科學(xué)客觀的服務(wù)評價體系，并以此作為考核和檢驗現(xiàn)場一線工作人員工作品質(zhì)的管理工具。

　　【項目目標(biāo)】

　　1、不定期的神秘顧客暗訪，檢查營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量，形成一定的管理壓力，督促營業(yè)員處于服務(wù)質(zhì)

　　量相對優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，從而提升零售現(xiàn)場的服務(wù)品質(zhì);(重點巡檢);

　　2、不定期監(jiān)測現(xiàn)場環(huán)境管理狀況，商品的陳列與管理規(guī)范是否符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，并提供未達(dá)標(biāo)的事例的影像證據(jù);

　　3、設(shè)計場景，了解營業(yè)員對于重點商品的熟悉情況，推薦情況 ;

　　4、了解營業(yè)員對重點產(chǎn)品的熟悉推薦情況(重點監(jiān)測) ;

　　5、監(jiān)測零售現(xiàn)場清潔衛(wèi)生狀況、衛(wèi)生間清潔狀況。

　　【數(shù)據(jù)采集方式】神秘顧客 神秘顧客的調(diào)研方法：豪森威嚴(yán)格培訓(xùn)并通過考核的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間內(nèi)扮演成普通的顧客，對事先設(shè)計的一系列問題及場景逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。神秘檢測是當(dāng)今窗口行業(yè)及重視售后服務(wù)的企業(yè)常用的一種保持員工活力、評價單個店面、單個員工及基層管理人員績效的有力管理手段。

　　研究結(jié)果主要內(nèi)容與運用(部分內(nèi)容)：

　　1、經(jīng)過幾年的共同努力，該公司監(jiān)測的指標(biāo)已經(jīng)基本完善，指標(biāo)合理分解到對應(yīng)的責(zé)任部門。職責(zé)分明，不留管理上的空白使得現(xiàn)場的管理質(zhì)量平穩(wěn)提升。

　　2、量化考核各營業(yè)部門的管理績效，成為了公司人力資源績效考核體系中的重要環(huán)節(jié)。

　　3、企業(yè)員工從不認(rèn)同到完全認(rèn)同提供優(yōu)質(zhì)管理及顧客服務(wù)可以達(dá)到效益增長的理念;

　　4、建立并掌握了公司整體的“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程”等精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、有效的推動了一線營業(yè)員客戶服務(wù)流程和服務(wù)行為的優(yōu)化，基本實現(xiàn)“100%三聲服務(wù)”、“90%微笑服務(wù)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理指標(biāo)。